Reisorganisatie en reisbureau

Het boeken van een reis via een reisorganisatie, die de reizen organiseert, of via een reisbureau, dat u als een tussenpersoon informeert over verschillende reizen, is aan bepaalde regels gebonden.

Boeken

Als u een reisovereenkomst afsluit dan zit u hier in beginsel aan vast. Er geldt geen bedenktijd, tenzij u een optie op een reis neemt. Een optie is een boeking waarbij u met de reisaanbieder afspreekt dat u binnen een bepaalde periode de reisovereenkomst kosteloos mag annuleren. U heeft niet altijd het recht om een optie op een reis te nemen. De reisaanbieder bepaalt of het voor de door u gewenste reis mogelijk is en wat de termijn is waarbinnen u kosteloos kunt annuleren.

Let op: Vraag bij een optie altijd exact na hoeveel dagen bedenktijd u heeft en of de boeking na deze bedenktijd zonder bericht van u vervalt of definitief wordt.

Als u een reis boekt bij een reisaanbieder, dan wordt u vaak gevraagd om een gedeelte, of zelfs de volledige reissom vooruit te betalen. Dit mag volgens de wet, maar u moet hiervan vóór de boeking op de hoogte gesteld worden, net als over de totale kosten van de reis. U kunt namelijk ook weigeren voordat u de reis boekt, omdat u het gedeelte dat aanbetaald moet worden te hoog vindt. Aanbetalen is namelijk niet zonder risico. De reisaanbieder kan bijvoorbeeld in de tussentijd failliet gaan waardoor de reis misschien niet doorgaat en u uw geld kwijt bent. Als de reisaanbieder is aangesloten bij de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) dan kunt u een beroep doen op de garantieregeling. Als een reisaanbieder is aangesloten bij de Algemene nederlandse Vereniging van Reisorganisaties (ANVR) dan is deze automatisch ook aangesloten bij de SGR. De SGR staat garant voor uw vooruitbetaalde reisgeld (niet voor reizen betaald met spaarzegels, bonnen, airmiles, etc.). Het is niet verstandig om een aanbetaling te doen wanneer de aanbieder niet is aangesloten bij de SGR.

Let op: Om u te beschermen is een reisaanbieder verplicht om een regeling te treffen bij een dreigend faillissement, maar dit geldt alleen voor aanbieders van pakketreizen!

Reisvoorwaarden

Als u een reis boekt moet de aanbieder u wijzen op de reisvoorwaarden (net als de algemene voorwaarden bij het aangaan van een koop- of leveringsovereenkomst) en u deze ter inzage bieden. Daarmee zijn de voorwaarden automatisch van toepassing. Ook voor reisvoorwaarden geldt de regel dat deze niet onredelijk bezwarend mogen zijn. De overgrote meerderheid van de in Nederland afgesloten reisovereenkomsten wordt afgesloten onder de ANVR-reisvoorwaarden.

Foute boeking

Als een reisbureau een fout maakt bij de boeking, dan is het bureau verplicht om deze fout te herstellen en eventuele kosten voor de wijziging te vergoeden. Boekt u direct bij een reisorganisatie dan is ook deze organisatie verplicht om u een oplossing te bieden. Als de fout niet hersteld kan worden, kunt u de reisovereenkomst kosteloos ontbinden.

Annuleren of wijzigen

Het kunnen annuleren of wijzigen van een reisovereenkomst is geen wettelijk recht. Een reisaanbieder kan hierover zelf regels opstellen in de algemene voorwaarden. In de ANVR-voorwaarden staat bijvoorbeeld beschreven wanneer u een deel van de reissom terug krijgt bij annulering tot een bepaalde datum voor aanvang van de reis. U betaalt in alle gevallen annuleringskosten omdat de reisaanbieder ook kosten maakt op het moment dat u een reis boekt (administratie, personeel, reserveringen, etcetera). Ook geldt dat hoe dichter de datum van de reis bij het moment van annuleren ligt, hoe groter het risico is dat de reisaanbieder de reis niet meer aan iemand anders kan verkopen. De annuleringskosten zijn echter nooit hoger dan de volledige reissom.

U kunt uzelf verzekeren tegen deze annuleringskosten door een annuleringsverzekering af te sluiten. Ga daarbij vooraf goed na welke situaties er binnen de verzekering vallen.

Ook als u uw reis wilt wijzigen is een reisaanbieder niet verplicht hieraan mee te werken. Maar ook hierover hebben de meeste reisaanbieders regels opgenomen in de algemene voorwaarden. Voor een wijziging zult u doorgaans een vast bedrag aan administratiekosten moeten betalen. Ook kan het zijn dat u, net als de annuleringsverzekering, bij de boeking een 'omboekverzekering' kunt afsluiten, waarmee u het recht koopt om (ook weer onder bepaalde voorwaarden) de reis te kunnen omboeken.

Let op: U heeft volgens de wet wel de mogelijkheid om (tot 7 dagen voor vertrek) uw reis over te dragen aan iemand anders. Neem hiervoor contact op met de reisaanbieder waar u de reis geboekt hebt. Degene aan wie u de reis overdraagt dient wel te voldoen aan de specifieke voorwaarden voor de reis (bijvoorbeeld: iemand van 40 jaar kan niet deelnemen aan een jongerenreis voor mensen tot 24 jaar). ook hiervoor kunnen administratiekosten bij u in rekening gebracht worden.

Wijziging door reisaanbieder

Als u een reisovereenkomst sluit met een reisaanbieder, dan heeft u in principe het recht om de reis te krijgen voor de prijs die op de overeenkomst vermeld staat. Er zijn echter twee uitzonderingen:

1. Als de reisaanbieder aannemelijk kan maken dat u behoorde te weten dat er sprake was van een fout, omdat u redelijkerwijs niet kon aannemen dat de reis voor de genoemde prijs geleverd kon worden.
2. Tot twintig dagen voor vertrek mag er een prijsverhoging worden doorgevoerd wegens wijzigingen in de vervoerskosten (bijvoorbeeld brandstofkosten) de verschuldigde heffingen of de toepasselijke wisselkoersen. 

U heeft als reiziger het recht om de prijsverhoging af te wijzen, maar het kan zijn dat de reisaanbieder de reisovereenkomst dan vernietigd. U krijgt dan de door u betaalde reissom terug, maar u heeft in dit geval geen recht op schadevergoeding. Het kan ook zijn dat de reisaanbieder zijn verlies neemt en de oorspronkelijke prijs hanteert.

Als voor of tijdens de reis blijkt dat de reisaanbieder u niet alles kan bieden dat in de reisovereenkomst beschreven staat, dan is deze verplicht om u een gelijkwaardig alternatief aan te bieden. Dit betekent doorgaans dat u er bijvoorbeeld wat betreft aard van de reis, de kwalieit en faciliteiten van de accommodatie niet op achteruit mag gaan.

Als een reis op voorstel van de reisaanbieder op een ingrijpende wijze verandert, dan hoeft u hiermee niet akkoord te gaan. U heeft dan recht op teruggave van de reissom en een schadevergoeding voor financiële schade (bijvoorbeeld omdat u plotseling een hotel moest boeken) en gederfd reisgenot (maximaal de hoogte van de reissom). Ook hier zijn er uitzonderingen: U kunt geen schadevergoeding indienen als de wijziging voortkomt uit overmacht (een natuurramp of oorlog).

Klachten

Heeft u een klacht over een reisorganisatie of een reisbureau, bijvoorbeeld omdat de reis niet voldoet aan de verwachtingen die u op grond van de beschrijving in de reisgids had, dan dient u deze klacht altijd eerst ter plekke aan de reisorganisatie kenbaar te maken. Wordt uw klacht niet naar tevredenheid opgelost? dan kunt u uw klacht melden bij de Geschillencommissie Reizen.

Meld uw klacht ook bij De Ombudsman via het Online Klachtenportaal. Om uw klacht zelf op te lossen gebruik ons: Stappenplan klachten reisorganisatie