Vliegreizen

Laatst bijgewerkt op: 02-5-2012

Bij het boeken van een vliegreis en ook tijdens een vliegreis heeft u bepaalde rechten ten aanzien van de luchtvaartmaatschappij, bijvoorbeeld bij overboeking, annulering of vertraging.

Boeken

U kunt een vliegticket boeken via een reisbureau of via internet. Als u een vliegreis boekt, kunt een lijnticket of een charterticket boeken. Voor een lijnticket kiest u zelf een luchtvaartmaatschappij die op uw bestemming vliegt. Dan gelden de algemene voorwaarden van de luchtvaartmaatschappij. Bij een charterticket boekt u via een reisorganisatie een georganiseerde vakantievlucht, vaak als onderdeel van pakketreis. Een pakketreis is bijvoorbeeld een vliegreis met hotel of appartement. U kiest dan bij welke reisorganisatie u wilt boeken, u kunt niet de luchtvaartmaatschappij kiezen.

Aanbieders van vliegtickets moeten zich houden aan de Code Reisaanbiedingen. Dit betekent dat het voor u vooraf helder moet zijn wat de totale prijs van een ticket is; inclusief alle toeslagen en belastingen. Ook in reclameuitingen mag hierover geen misverstand kunnen ontstaan.

Let op: De gegevens die u bij boeking van een ticket opgeeft, moeten precies hetzelfde zijn als in uw paspoort of identiteitskaart. Komen de gegevens op uw ticket niet overeen met de gegevens in uw paspoort, dan kunt u geweigerd worden bij het inchecken voor de vlucht.

Wijzigen of annuleren

Het kan gebeuren dat u uw vliegticket wilt wijzigen of annuleren. U heeft hier niet automatisch recht op. U kunt alleen uw ticket veranderen of annuleren, als dit is opgenomen in de algemene voorwaarden van de luchtvaartmaatschappij. Vaak betaalt u dan een vergoeding voor de administratieve kosten en eventueel de meerprijs voor een nieuw ticket.

Faillissement

Vliegtickets vallen niet onder de SGR-regeling. De SGR-regeling houdt in dat de reissom van uw reis is veiliggesteld. In plaats daarvan kunt u bij het boeken van een vliegticket een vliegticketverzekering afsluiten. Dat kost gemiddeld twee euro per ticket. Mocht de luchtvaartmaatschappij failliet gaan, dan krijgt u de ticketkosten tot een bepaald maximum vergoed.

Vertraging, overboeking en annulering

Bij vliegreizen kunnen er verschillende zaken misgaan. Als reiziger heeft u een aantal rechten ten aanzien van vertragingen, overboeking of annulering. Bij alle drie deze zaken geldt echter dat de luchtvaartmaatscappij zich in sommige gevallen kan beroepen op overmacht. Als er inderdaad sprake is van overmacht, dan heeft u geen recht op financiële compensatie maar wel op verzorging.

1. Vertraging

Wanneer uw vlucht ernstig vertraagd is, moet de luchtvaartmaatschappij zorgen voor maaltijden, drank, eventueel een hotelkamer (inclusief transfers) en communicatiefaciliteiten. Daarnaast heeft u recht op een financiële compensatie voor de opgelopen vertraging. Wat de luchtvaartmaatschappij verplicht is om u minimaal aan te bieden, is afhankelijk van de afstand van uw vlucht en de duur van de vertraging.

• vliegreis van minder dan 1500 km. Bij een vertraging van meer dan 2 uur heeft u recht op verzorging, bij een vertraging van meer dan 3 uur heeft u recht op €250,- compensatie
• vliegreis binnen de EU van meer dan 1500 km of vliegreis buiten de EU tussen 1500 km en 3500 km. Bij een vertraging van meer dan 3 uur heeft u recht op verzorging en €400,- compensatie
• vliegreis met een afstand van meer dan 3500 km. Bij een vertraging van 3 tot 4 uur heeft u recht op €300,- compensatie en bij een vertraging van meer dan 4 uur heeft u recht op verzorging en €600,- compensatie

Heeft u een pakketreis (een reis met vlucht en accommodatie) dan kunt u ook een schadevergoeding bij uw touroperator eisen. Dit kan wanneer het een touroperator uit de Europese Unie is en als één van de vluchten uit uw pakketreis niet (goed) geleverd wordt. Het maakt dan niet uit wat uw reisbestemming is. Laat de touroperator het na een groot deel van uw geboekte pakketreis te leveren, dan moet hij:

• bijstand leveren (maaltijden, drank, hotelopvang e.d.)
• alternatieve voorzieningen treffen, inclusief reizen

2. Overboeking

Reisorganisaties en luchtvaartmaatschappijen houden rekening met het feit dat misschien een aantal reizigers niet komt opdagen. Om lege stoelen te voorkomen worden er meer tickets verkocht dan de capaciteit van het vliegtuig aan kan. Dat betekent dat soms een aantal reizigers op de luchthaven te horen krijgt dat het vliegtuig overboekt is en dat zij niet meekunnen. Over het algemeen zijn dit de mensen die als laatste inchecken. Als u niet mee kunt op een vlucht vanwege overboeking, dan moet de luchtvaartmaatschappij u:

• omboeken naar een latere vlucht, alternatief vervoer aanbieden naar uw eindbestemming of uw ticket terugbetalen (eventueel aangevuld met een gratis vlucht naar uw oorspronkelijk vertrekpunt)
• zorgen voor maaltijden, drank, eventueel een hotelkamer (inclusief transfers) en communicatiefaciliteiten (als u meer dan 2 uur vertraging oploopt)
• financiele compensatie bieden voor de opgelopen vertraging

De bedragen die zijn vastegesteld ter compensatie bij overboeking zijn afhankelijk van de afstand van uw vliegreis en de duur van de vertraging.

• vliegreis van minder dan 1500 km. Bij een vertraging van minder dan 2 uur €125,- compensatie en bij vertraging van meer dan 2 uur €250,- compensatie
• vliegreis binnen de EU van meer dan 1500 km of vliegreis buiten de EU tussen 1500 km en 3500 km. Bij een vertraging van minder dan 3 uur €200,- compensatie en bij een vertraging van meer dan 3 uur €400,- compensatie
• vliegreis met een afstand van meer dan 3500 km. Bij een vertraging van minder dan 4 uur €300,- compensatie en bij een vertraging van meer dan 4 uur €600,- compensatie

De vergoedingen moeten binnen 7 dagen worden betaald in contanten, per bankoverschrijving of cheque. Als u er mee instemt dan kan de vergoeding ook betaald worden met reisbonnen. Als de luchtvaartmaatschappij u deze rechten weigert, dan moet u direct een klacht indienen (het liefst schriftelijk) bij de luchtvaartmaatschappij.

3. Annulering

Soms worden vluchten door de luchtvaartmaatschappij geannuleerd, ook dan moet deze een vergoeding of hulp aanbieden. Als de luchtvaartmaatschappij uw vlucht geannuleerd heeft dan moet de luchtvaartmaatschappij u:

• uw ticket terugbetalen (eventueel aangevuld met een gratis vlucht naar uw oorspronkelijk vertrekpunt) of alternatief vervoer aanbieden naar uw eindbestemming
• zorgen voor maaltijden, drank, eventueel een hotelkamer (inclusief transfers) en communicatiefaciliteiten.

Wordt de vlucht geannuleerd, dan moet de luchtvaartmaatschappij u dezelfde vergoedingen betalen als bij de overboeking. Behalve als de maatschappij u van tevoren tijdig op de hoogte brengt van de annulering en alternatief vervoer aanbiedt dat de oorspronkelijke vertrektijd dicht benadert.

Claim indienen

Hoe zorgt u ervoor dat u ook daadwerkelijk de financiële compensatie krijgt waar u recht op hebt? Gebruik ons stappenplan Financiele compensatie luchtvaartmaatschappij.

Schade

Als op een luchthaven uw koffer zoekraakt, dan kunt u bij de balie een Property Irregularity Rapport (PIR) laten opmaken, zodat één en ander is geregistreerd. Voor schade aan bagage is een luchtvaartmaatschappij slechts beperkt aansprakelijk, dus zorg ervoor dat uw bagage adequaat (aanvullend) is verzekerd. Met de bagagesticker op uw ticket moet u bewijzen dat de bagage onder uw ticket is ingecheckt. Let daarom goed op of ze uw bagage op uw naam inchecken. U kunt een schadeclaim tot €1250,- indienen, als uw bagage tijdens een vlucht van een EU-luchtvaartmaatschappij (waar ook ter wereld) is vernietigd, beschadigd, verloren is gegaan of vertraging heeft opgelopen.

Termijnen voor schadeclaim:

• Schadeclaims voor ingecheckte bagage moeten uiterlijk 7 dagen na de teruggave van de bagage worden ingediend
• Schadeclaims voor bagage die vertraging heeft opgelopen, moeten uiterlijk 21 dagen na de teruggave van de bagage worden ingediend

Raakt u gewond of overlijdt er iemand door een ongeval met een vlucht van een EU- luchtvaartmaatschappij, dan kunt u een schadeclaim indienen. U heeft recht op een voorschot, dat uw directe economische behoeften dekt.

Reizen met een handicap

In de 'Air Passengers Rights Regulations' is vastgelegd dat luchtvaartmaatschappijen in Europa mensen met een beperking niet mogen weigeren, bijvoorbeeld omdat zij een beperkt aantal plaatsen reserveren voor mensen met een handicap. De luchtvaartmaatschappijen zijn er tevens voor verantwoordelijk dat er adequate hulp aan boord is, zonder dat hier kosten aan verbonden zijn.

Luchthavens zijn vanaf 2008 verantwoordelijk voor hulp aan en vervoer van passagiers met een beperking bij de transfer naar of van een vliegtuig. Deze transfer vindt plaats zonder tussenkomst van de luchtvaartmaatschappij. Schiphol heeft deze ondersteuning uitbesteed aan Axxicom Airport Caddy (AAC). Dit bedrijf helpt al vanaf oktober 2007 alle passagiers met een beperking: mensen die slecht trappen kunnen lopen, blinde reizigers, slechthorenden of mensen met welke beperking dan ook.

Je kunt op verschillende manieren een beroep doen op ondersteuning van AAC: je kunt de hulp laten regelen door de reisorganisatie of de luchtvaartmaatschappij door aan te geven dat je op Schiphol hulp wilt van AAC. Je kunt de assistentie direct bij AAC aanvragen via: www.airportcaddy.nl of telefonisch via 020-4057900.

Klachten

Heeft u een klacht over een luchtvaartmaatschappij? U dient altijd eerst uw klacht bij de luchtvaartmaatschappij zelf te melden. Lost dit uw probleem niet op? Dan kunt u naar het Meldpunt Luchtvaartpassagiers van de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT). De inspectie houdt toezicht op de naleving van veiligheid- en milieuwetten en regels voor de luchtvaart. Ga naar het klachtenformulier van de inspectie. De inspectie beoordeelt uw klacht, maar kan geen bindende uitspraak. Als de luchtvaartmaatschappij niet meewerkt, dan kunt u de klacht voorleggen aan de rechter.

Meld uw klacht bij De Ombudsman via het Online Klachtenportaal. Om uw klacht zelf op te lossen gebruik ons: Stappenplan klachten luchtvaartmaatschappij